Conhecida pela hospitalidade, mas também por críticas ao atendimento comercial, Manaus figura como a sexta capital brasileira com maior índice de comportamentos considerados mal-educados, segundo pesquisa da plataforma Preply. Em meio a esse cenário, o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, se apresenta como uma oportunidade não apenas para homenagens, mas para refletir sobre a qualidade do relacionamento entre empresas e consumidores.
Em Manaus, onde a relação entre empresas e clientes ainda enfrenta obstáculos, iniciativas que priorizam a qualificação de equipes e a valorização do consumidor tornam-se cada vez mais relevantes.
Entre elas está a JSK Burgers, uma das principais redes de hambúrgueres da capital amazonense, que tem adotado uma abordagem baseada na escuta ativa, empatia e no reconhecimento da jornada do cliente, compreendendo que cada visita ao restaurante envolve expectativas, tempo investido e, muitas vezes, motivos de celebração.
Para Jéssica Santos Kniphoff, CEO da JSK Burgers, o atendimento ao cliente não é uma etapa operacional, é o coração da experiência. Segundo ela, práticas como atenção à individualidade são indispensáveis para reverter a percepção negativa que ainda marca o atendimento em muitos estabelecimentos da cidade. Ao lado de Leandro Kniphoff, Jéssica conduz a gestão da empresa com foco na formação contínua da equipe e na construção de uma cultura que valoriza o consumidor desde o primeiro contato.
“O cliente não chega por acaso, ele se prepara, escolhe a melhor roupa, enfrenta o trânsito, investe tempo e dinheiro. Às vezes vem para comemorar, às vezes decide de última hora, mas sempre traz uma expectativa. O mínimo que podemos oferecer é uma experiência à altura desse caminho”, afirma.
Com experiência em consultoria empresarial e treinamentos voltados à liderança e atendimento ao cliente, Marcelo Salum acompanha de perto os desafios enfrentados por empresas em Manaus, onde o atendimento ainda é um ponto sensível. Segundo ele, a forma como o cliente é recebido pode definir não apenas a experiência imediata, mas também a fidelização e a reputação da marca.
“Se o cliente é bem atendido, ele volta. E mais do que isso: ele recomenda. O atendimento é um dos principais fatores de competitividade no varejo. Em mercados com alta concorrência, como o de alimentação, isso pode ser decisivo”, enfatiza.
Atendimento humano
Entre os colaboradores da JSK Burgers, o atendimento é visto como mais do que uma função, é uma oportunidade de transformar o dia de alguém. Alissa Reis, que atua na linha de frente com os clientes na unidade da Zona Leste, destaca o papel do acolhimento e da empatia como elementos centrais da experiência. Para ela, o sorriso é o primeiro gesto de cuidado, e o atendimento vai muito além da entrega de um pedido.
“O sorriso é essencial. É a primeira coisa que cativa o cliente. Ninguém merece ser atendido por alguém de cara fechada. Aqui, a gente entende que o cliente pode ter tido um dia ruim, e nosso atendimento pode mudar isso. Às vezes, é só um hambúrguer, mas pode ser também o ponto alto do dia dele. O atendimento da JSK é singular. A gente não só entrega o que o cliente veio buscar, muitas vezes, oferecemos algo que ele nem sabia que ia gostar, e ele acaba voltando por causa disso”, destaca.
