O Grupo Engenho, consolidado como uma das maiores forças no ramo alimentício da Região Norte, demonstra mais uma vez seu foco na excelência ao promover uma série de capacitações para seus colaboradores em Manaus nesta semana.
O treinamento intensivo, intitulado “Hospitalidade é Atendimento e Vendas de Verdade”, conta com a expertise de Max Pires, trainer em Programação Neurolinguística (PNL) e especialista em Atendimento e Vendas, além de criador do renomado curso “Garçom Vendedor”. A iniciativa ressalta o compromisso do grupo com a melhoria contínua de sua operação.
O evento tem como alvo cerca de 250 colaboradores dos restaurantes que fazem parte do Grupo Engenho na capital amazonense, abrangendo não apenas garçons, mas todo o time que interage diretamente ou indiretamente com o cliente, como caixa e auxiliar de serviços gerais. A filosofia por trás dessa abordagem é que a excelência no serviço é uma responsabilidade compartilhada por todos.
O sócio-diretor do Grupo Engenho, Sidnei Dutra, destaca que a capacitação faz parte de um calendário anual de desenvolvimento profissional. “Temos um programa anual de treinamento e reuniões semanais em loja focadas em capacitação. O Max Pires, que já está conosco há sete anos, traz agora um foco na hospitalidade, um jeito mais caloroso de atender, de conhecer e entender as expectativas do cliente antes do consumo”, explica Dutra.
O consultor Max Pires, que reside em Portugal e vem ao Brasil a cada seis meses para cumprir uma agenda de treinamentos, enfatiza a mudança de mentalidade proposta no curso. “Eu ensino que não existe vida profissional nem vida pessoal, existe uma vida só. Uma das funções dessa vida está no âmbito profissional. O desafio é que as pessoas parem de trabalhar para alguém e aprendam a trabalhar como alguém”, afirma Pires.
O cerne do ensinamento é a transição de “garçom para anfitrião”. Segundo o especialista, “Hospitalidade não está morando em um hotel, é o ninho dos restaurantes. É uma filosofia de vida, onde vamos ensinar as pessoas a ganhar o coração dos clientes para ganhar a razão depois e, automaticamente, a atitude. Se eu me conecto com a pessoa, isso é hospitalidade”, explica o Trainer em PNL.
Para Pires, a hospitalidade se manifesta através de três “temperos”: Gentileza, prestatividade e interesse. “Hoje, num mundo tão internetizado, com a distância entre as pessoas cada vez maior, temos a oportunidade de atender diariamente, mostrando nossa alegria, nosso amor, nossa paixão. Quem não gosta de ser atendido maravilhosamente bem?”, questiona o especialista.
A metodologia de Pires é majoritariamente prática, com 80% de exercícios e simulações. “A gente customiza um novo comportamento. Eles aprendem a chegar na mesa, a pedir licença, a perguntar se o cliente permite o recolhimento, tudo com o tom de voz, velocidade e volume adequados. A timidez é quebrada gradativamente”, detalha.
Um dos focos mais importantes é a gestão do feedback. Pires ensina a equipe a abordar a mesa ao final do atendimento e pedir a opinião sincera do cliente, com humildade. “O cliente quer dar um feedback e, quando é ouvido ali, ele se sente relevante. Isso elimina a necessidade de ele ir para o Google reclamar; ele desabafa ali. Traz uma proximidade com pessoalidade e vira uma verdade nesse atendimento”, argumenta Pires.
Os resultados dessas ações são medidos por meio de um sistema robusto de avaliação. Dutra informa que o Grupo Engenho utiliza um programa de metas individuais, pesquisa de NPS (Net Promoter Score), que roda mais de 300 pesquisas mensais por loja, e pesquisas anuais com empresas especializadas para avaliar o atendimento e as necessidades da marca.
A importância do treinamento é sentida diretamente por quem está na linha de frente. Denis Silva, garçom no restaurante Sagrado Peixe, do Grupo Engenho, relata a satisfação em ver o retorno do cliente: “Um dos primeiros cursos que fiz foi muito bom, me ajudou muito a me desenvolver na minha profissão e no meu crescimento. No atendimento, ao recepcionar, já tive cliente que voltou e disse: ‘Vou continuar voltando pelo tratamento que eu tive aqui nessa loja'”.
Para Valcicleia Barros, subgerente do Engenho no Shopping Ponta Negra e com 13 anos de casa, “Eventos como esse impactam de maneira positiva, porque nos ensinam técnicas e estratégias importantes que fazem a nossa rotina nos restaurantes. Fico muito feliz em participar de mais uma capacitação e poder crescer cada vez mais com a empresa.”
Para o sócio-diretor do Grupo Engenho, Rogério Perdiz, iniciativas como essa representam um investimento estratégico que beneficia tanto o colaborador quanto o negócio. “O programa de treinamento de lideranças é um reflexo da nossa cultura. Acreditamos que o cuidado com o time vai além da capacitação contínua: envolve também saúde, bem-estar e lazer. Sabemos que colaboradores engajados, motivados e em equilíbrio refletem diretamente no desempenho da empresa e na sustentabilidade do nosso crescimento”, disse Rogério.
A iniciativa reforça a visão do Grupo Engenho de que o cliente é o verdadeiro dono de qualquer negócio. “Se tirar o cliente, tira-se tudo. Quando a gente tem a consciência e o amor de atender um cliente, a gente se torna cada vez mais um ser humano excelente”, destaca Max Pires.
